Page 23 - stis27

‫الجودة المفقودة‬

‫تمهيد‬
‫تعد الجودة معياراً أساسياً لقياس تقدم الدول في شتى المجالات؛ فغياب الجودة‪،‬‬
‫أو ضعفها‪ ،‬يدل على انخفاض كفاءة المؤسسات‪ ،‬وازدياد هدر الموارد‪ ،‬ويؤدي إلى‬

‫عدم رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات‪.‬‬

‫وغالباً ما توحي كلمة "جودة" بـ جودة المنتجات المادية‪ ،‬لا سيما في الدول المتأخرة‪،‬‬
‫فالمنتجات المادية أشياء ملموسة ماثلة للعيان‪ ،‬بخلاف الخدمات وما شاكلها‪،‬‬
‫ويتطلب الحصول عليها دفع ثمنها مباشرة في معظم الأحيان‪ .‬ولذلك تعلق في الذهن أكثر من غيرها‪ ،‬ولا يمكن صرف النظر‬
‫عن جودتها‪ ،‬أو المرور عليها مرور الك ارم؛ مع أن الجودة ينبغي أن تشمل مناحي الحياة كلها‪ ،‬وصولاً إلى جودة الحياة نفسها‪.‬‬

‫تعريف الجودة‬
‫تعرف المنظمة الدولية للمقاييس (‪ )ISO‬الجودة بأنها "مدى تلبية مجموعة من الخصائص المتأصلة في المنتج أو الخدمة‬
‫للمتطلبات المحددة"‪ .‬وتشير الخصائص المتأصلة إلى المي ازت الدائمة الموجودة في المنتج أو الخدمة؛ أما المتطلبات المحددة‬

‫فهي احتياجات العملاء أو توقعاتهم‪ ،‬سواء كانت صريحة أم ضمنية‪.‬‬

‫وقد ساد في الآونة الأخيرة مفهوم الجودة الشاملة‪ ،‬التي لم تعد تقتصر على جودة المنتج أو الخدمة فحسب‪ ،‬وإنما توسعت لتشمل‬
‫جودة جميع العمليات الإدارية وم ارحل العمل ونشاطاته‪ ،‬عن طريق تكامل جهود جميع أف ارد المؤسسة لتلبية متطلبات العملاء‬
‫وكسب رضاهم‪ ،‬مع الحرص على متابعة ما بعد الاستهلاك أو تلقي الخدمة‪ ،‬والحصول على تقييم العميل للمنتج أو الخدمة‪،‬‬

‫والعمل على تحسين جودة كل منهما على نحو مستمر‪.‬‬

‫مظاهر ضعف الجودة‬
‫تتجلى عموماً مظاهر ضعف الجودة في مجالات عدة‪ ،‬من أبرزها‪:‬‬

‫المجالين الاقتصادي والصناعي‬
‫‪ ‬انخفاض جودة المنتجات المحلية‪ ،‬وعدم قدرتها على المنافسة عالمياً‪.‬‬

‫‪ ‬انتشار السلع المقلدة أو الرديئة في الأسواق‪.‬‬
‫‪ ‬غياب معايير الجودة العالمية عن المنتجات المحلية‪ ،‬أو ضعف تطبيقها‪.‬‬

‫‪ ‬انخفاض الإنتاجية‪ ،‬وسوء إدارة الموارد‪.‬‬
‫‪ ‬الاعتماد على التقانات التقليدية‪.‬‬
‫‪ ‬غياب الابتكار والإبداع‪.‬‬
‫‪ ‬ضعف البحث والتطوير‪.‬‬